הדרכות למתן שירות לבני הגיל השלישי

שני תהליכים מקבילים עוברים על החברה בישראל

מצד אחד:

אחוז המבוגרים מכלל האוכלוסיה הולך וגדל, כיום מדובר על מעל 1.2 מיליון איש, כאשר מתוכם מעל 500 אלף בני 75 ומעלה.

ומצד שני:

חדירת הטכנולוגיה והשירותים המכוונים באמצעות הדיגיטל משתלטות על כל תחומי חיינו.

הדבר נכון בגופים ממלכתיים, רשויות מקומיות, ארגונים וחברות עסקיות בכלל. האוכלוסיה הצעירה בישראל מחוברת מאוד לדיגיטל ותחום הדיווח, הקשר, הפניה, הקניה ועוד ועוד מאוד ידידותי להם באופן מקוון וברוב המקרים הם מעדיפים זאת על פני המתנה ארוכה וקבלת מענה אנושי.

לעומת זאת, האוכלוסיה הבוגרת מתקשה מאוד בקבלת השירות בדיגיטל מהמערכות הציבוריות והחברות העיסקיות.

האמור הופנם ע"י החברות והארגונים ומאפשרים שירות טלפוני (לעיתים עם המתנה ארוכה מאוד "לקשישים יש זמן…") מאפשרים לצרף בן משפחה לשיחה (אם יש בנמצא) אך האמור נותן תשובה חלקית בלבד לצורך. עדיין ארגונים רבים מבקשים מסמכים שצריך לסרוק (איך עושים זאת?) למלא טפסים בדיגיטל (מי יודע?) להגיע פיזית ולהתייצב בפני הפקיד לאימות (איך מגיעים?)

ובסוף, כשמתגברים על כל האמור נפגשים בנותן או נותנת שירות צעירים בגיל שמדברים מהר בשפה שמובנת להם אך קשה מאוד להבנה למבוגר הפונה.

לאחרונה, השכילו חברות ביטוח להכשיר סוכנים למתן שירות לגיל השלישי, בנקים שהחלו בבניית תוכניות הדרכה לתקשורת מול האוכלוסייה המבוגרת, קופות החולים ועוד, ועוד גופים.

גישות הדרכה ויעוץ פיתחה תוכניות ייחודיות לגיבוש נוהלי עבודה, הדרכה ואימון של צוותים בחברות ובארגונים ציבוריים ופרטיים למתן שירות איכותי אשר יענה על צרכי אוכלוסיית היעד המבוגרת.

האמור מתייחס לאופן ההתנהלות מול אוכלוסיה זו, אימון ותרגול באופן המענה, מתן הסברים, הנעה לפעולה וכו'.

כשמדובר בארגונים ציבוריים או מערכות שירות מרכזיות (בנקים, חברות ביטוח, חשמל, עירייה, ביטוח לאומי, רווחה וכו') זו מחוייבותנו מהמעלה הראשונה לגבי אופן התייחסותנו לאוכלוסיה הבוגרת, באשר לגופים עיסקיים או/ו מסחריים (תקשורת, תעופה, נופש, מלונות, מרכזי תרבות וכו'…)

בסופו של יום, אוכלוסית המבוגרים בישראל זו אוכלוסיה מבוססת שפנויה יותר מכל אוכלוסייה אחרת לאפשרויות שמציעה חברת השפע בכלל וחברתכם בפרט.

כך שהמיומנויות של העוסקים במלאכה, האימון הפרטני, נמצא בנתיב הקריטי של ליבת העשייה בארגון.

צוות גישות – בעל התמחות וניסיון רב בתחום, עומדים לרשותכם לבניית תוכניות הדרכה ואימון לצוותים הבאים במגע עם לקוחות בכלל, ועם אוכלוסיית המבוגרים בפרט.

תודה