סוד השירות המושלם / ד"ר מיכל שלי ברק

איך יוצרים לעצמנו עסק עם שירות מושלם?

התשובה נמצאת אצלנו מתחת לאף תרתי משמע. פורסם בדה מרקר 2014


"אנו לא נעזוב את סניף הבנק שלנו אם יש לנו קשרים מעולים עם נותני השירות בתוך הסניף", קובעת ד"ר מיכל שלי ברק. "הם מכירים אותנו והם חלק בלתי נפרד מאירועים פרטיים שעברנו. הם חלק בלתי נפרד מתקופות שונות בחיינו ולא נחליף אותם בגלל שבקצה הרחוב ישנו בנק שהוזיל את העמלות, או נתן ריבית גדולה יותר על תוכנית חסכון כזו או אחרת".

ד"ר מיכל שלי ברק מסבירה: "אנו הלקוחות רואים לנגד עינינו את דינה, ששמחה לשמוע את קולנו , שיודעת מה לשאול כשהתקשרנו. היא מעדכנת אותנו במידע חדש, שלא ידענו ויכול לעזור לנו. לנו, אין מושג מה עובר על דינה באמת, כי דינה למדה את התפקיד. דינה למדה כי במתן שירות עליך להתעניין בלקוח, למדה את רזי שפת הגוף שיש לנקוט בעמידה מול לקוח, כך שהוא ירגיש רצוי ומעניין. הפקידה עברה הכשרה כיצד מנהלים שיחה טלפונית אפקטיבית שתיצור אמפתיה בצד השני של הקו . דינה יודעת שיש לה X לקוחות, והאתגר שלה הוא לתחזק את הלקוחות שלה כדי שלא ינטשו. והמנהל- מה תרומתו לעניין? בין יתר עיסוקיו, הוא מוודא שכל פקיד השכיל לשמור על לקוחותיו, פעל למען קידום ושימור הקשר האישי. בסוף, "הכול אישי". לצד דינה, שהשכילה להפנים את " סודות" המצוינות במתן שירות, נמצאת פקידה אחרת – לנה.

לנה הגיעה ממוסקבה. שם לימדו אותה, שחיוך הוא סימן לקלות דעת , לחוסר רצינות ולשטחיות. לנה שייכת לדור שאמר: "מי שמחייך הוא או טיפש, או אמריקאי".

לנה אינה מחייכת. היא עושה את עבודתה נאמנה, אך במפגש מול הלקוח היא משדרת רצינות, או קשיחות. כל ניסיון להסביר לה את חשיבות החיוך וכוחה של התיידדות עם לקוחות, נכשלת".

1

נקודה חשובה:

אופן התקשורת הבינאישית הוא נגזרת של תפיסה תרבותית. בקצה האחד נמצאים האמריקאים, שכנותני שירות משלבים חיוך, הומור ומסר של שמחת חיים. זה חלק בלתי נפרד מתפקידם. הם מאמנים את העובדים לשדר חזות עליזה. בקצה האחר נראה את רוסיה, שלא מחייכת כשהיא משרתת." עד המאה ה-18 , הנורמה המערבית עודדה גישה של עצבות ודכדוך והבעות הפנים היו בהתאם. מהמאה ה-18 חל שינוי רב במערב . ישראל ים בנושא זה דומים לאמריקאים. אנו "נשאבים" לאנשים שמשדרים רוח טובה. אותה רוח שבאה לידי ביטוי במבט בעיניים וחיוך . נכון, טוענת דר' שלי, יהיה זה פשטני להתייחס רק "לרוח" מבלי לציין את שלושת ה-"נונים", כתנאים חשובים במתן שירות איכותי ומצוין: "נראה", "נגיב", "נדע".

2

חשוב:

  • נראה – ייצוגיות בהופעה, התואמת לתפקיד. אנחנו מייצגים ארגון, ויש בהופעתינו אמירה באשר לחשיבות התפקיד. ייצוג בשפת הגוף- לשדר "שמחה".
  • נגיב – במתן שירות איכותי יש חשיבות למהירות התגובה. יש ב"מהירות", מסר של רצינות וכבוד לזמנו של הלקוח. יש לציין מראש מתי תהיה תגובה, במידה והתגובה אינה מיידית. התגובה חייבת להיות נכונה באופיה ובהתנהלותה.
  • נדע – נשלוט בתחום התוכן ונדע להתייחס עניינית לנושא".
3

פרשנות:

מעל הכול יושב "החיוך" שמתייחס ל-"נ " הראשונה. החיוך מקצר תהליכים ויוצר אווירה נעימה. זה נחוץ על מנת להעביר מסר של "כימיה" בין אנשים ולשדר מקצועיות!"

כשאנחנו פוגשים פקיד שמחייך, אנו מניחים שהוא במצב רוח טוב.

אם הוא במצב רוח טוב , סביר להניח שהוא מרוצה ממה שהוא עושה .

אם הוא מרוצה ממה שהוא עושה, סביר להניח שהוא טוב במה שהוא עושה.

והנה ראינו חיוך וחיברנו לו מקצועיות!

כל נותן שירות, חייב להסתכל ללקוח בעיניים, ולחייך. החיוך גורר את הלקוח לחייך חזרה, והנה כל תהליך השירות הפך למצוין. בנוסף, הפקיד עצמו יוצא נשכר מהתהליך, ומקבל תמיד חיוכים חוזרים מלקוחות.

    סדנאות והדרכות למנהלים

    ניהול צוות עובדים, ריבוי משימות, התאמת הסיטואציה למצבים משתנים בזמן אמת, לחץ ועמידה ביעדים, הם חלק מהאתגרים איתם מתמודדים מנהלים בעבודה יומיומית. בכדי לעמוד באתגרים אלה, נדרשים מנהלים למיומנויות רבות....

    המשך קריאה

    פיתוח הדרכה

      מרבית העובדים המתקבלים לעבודה בארגון זה או אחר שואפים ללמוד דברים חדשים ולהתקדם, והם שמחים לקבל הדרכה בתחום אשר יעביר אותם לתפקיד הבא. פיתוח הדרכה הוא אחד הכלים החיוניים לשמירה על העובד...

    המשך קריאה

    פיתוח מנהלים

      כל אדם זקוק להדרכה במהלך חייו. פיתוח מנהלים הוא אחד הקורסים המבוקשים בארץ. יותר ויותר מנהלים מבינים כי כדי להתקדם, הם צריכים להתעדכן ולהתמקצע. פיתוח מנהלים - כיצד אפשר להיות מנהל טוב יותר? בתכנית...

    המשך קריאה

    אתגר העסק הקטן

    בכדי לבחון את הכלים העומדים בפני העסק הקטן בהתמודדות עם הרשתות הגדולות בחרתי להשתמש באנלוגיה מעולם הרפואה ומהמגמה העולמית ההולכת ומתפתחת בטיפול הרפואי של המאה ה- 21. מה ניתן ללמוד מהמגמה...

    המשך קריאה