מתן שירות כשרון טבעי או מיומנות נרכשת?

בעולם תחרותי בו הלקוח מצפה לקבל את השירות או המוצר "כאן ועכשיו" ותוך התייחסות אישית לצרכיו עולה הדגש על נושא השירות.

כל אחד מאיתנו חווה יום יום חוויות של קבלת שירות . לאור התפתחות ערך ה"נוחות" בחברה לקוחות מצפים להרגיש את הנוחות בתהליך קבלת השירות ועולה הצורך באיש שירות אקטיבי ואדיב שמספק ללקוח "נוחות" תפעולית בד בבד עם "נוחות" תקשורתית.

באופן טבעי יש אנשים שמתן השירות נמצא אצלם "בדם". אלו נולדו עם כשרון טבעי מולד ועם המיומנויות תקשורת מתאימות שבכל סיטואציה מבליטות אותם מול הלקוח.

כמות העובדים שבאים "מוכנים" במיומנויות הרצויות ונמצאים בזמן הנכון במקום הנכון אינה תואמת בדרך כלל את הצרכים .ארגונים שצומחים ומשתנים כל הזמן אינם יכולים להמתין לרגע שבו יופיע עובד מסוג זה על מפתן דלתם ויתאים בדיוק לצורכי התפקיד ושבשלותו תהיה מדויקת .

מערכות גיוס ומיון מתוחכמות ועתירות משאבים מופעלות למציאת האדם המתאים ,אך כוחם מוגבל ויעילותן נמצאת בהתאמה לביקוש וההיצע בסביבת הארגון .

אם כך, עולה השאלה כיצד נגיע למצב שבו רמת השירות תתאים לציפיות הלקוחות ותבטא את הערך המוסף של הארגון? האם "זה מה שיש"? האם ישנו בנמצא פתרון שיביא את הארגון והיחיד ליתרון תחרותי ולספק ללקוח את הנוחות המבוקשת?

יש פתרון !! – לראות בשירות מקצוע ולהכשיר בהתאם

אנו בגישות הדרכה ויעוץ פיתחנו תהליך שנותן מענה לצורך זה.

נקודות המוצא:

  1. אנשים שרואים בשירות מקצוע ולא תחנת מעבר יפנימו את ערכי השירות ויבטאו אותם
  2. כשאדם חש "מקצועי " גוברת בו המוטיבציה לממש בהצלחה את יעודו ומטרות התפקיד
  3. כשאדם חש מיומן בטחונו העצמי גובר והוא מרגיש מועצם להתמודד עם מצבים מורכבים
  4. שיפור מיומנות של אדם מגבירה את הזדהותו עם ערכי הארגון בו הוא פועל

תהליך ההדרכה:

תפקיד הסדנה הוא לגרום למשתלם להבין ולהפנים את מתן השירות כמקצוע, להגדיר את עצמו במונחים של ערכי השירות והארגון בו הוא פועל, להגביר את בטחונו העצמי להתמודד עם סיטואציות מורכבות במתן השירות.

הדגש בהדרכה הוא באימון ובחוויה אישית וקבוצתית שיוצרים מחד שינוי תפיסות ועמדות ומאידך מיומנות גבוהה .

המנחים:

מנחי הסדנאות מעבירים את הסדנא בדרך חוויתית וממוקדת. הדוגמה האישית שהמנחה נותן דרך המיומנות ההתנהגותית שלו, יצירת החוויה למשתתף מאפשרים למשתתף לעבור את החוויה בתחושת ביטחון שיש מי שתומך בו, תוך קבלת דוגמה אישית.