סדנאות, הדרכות ושירות לענף המלונאות

התמודדות עם לקוחות תוקפניים:

בעקבות מקרי האלימות, המתועדים בתקשורת וההתמודדות היום יומית של נותני שירות עם לקוחות תוקפניים, פותחה סדנא ע”י צוות גישות להתמודדות עם לקוחות אגרסיביים

מה אנחנו מציעים?
הדרכה ואימון דרגי ניהול ונותני השירות, בצורה חוויתית ופרקטית, על מנת שיהיו מסוגלים לאבחן את הפוטנציאל לתוקפנות, להתמודד בשעת הצורך עם ההתנהגות החריגה של האורח, לשלוט בסיטואציות אלו בביטחון, ולצאת מהן תוך מיזעור נזקים.


מיומנות מתן משוב למנהלים:

מטרת הסדנא להקנות, לשפר ולפתח בקרב המנהלים מיומנות של הערכה אפקטיבית של עובד ומתן משוב מעצים וממוקד.

נושאים עיקריים:

  • ניהול שיחת משוב יעילה פנים מול פנים.
  • שימוש בשיחת המשוב כמנוף להגברת המוטיבציה של העובד.
  • כיצד להשתמש בשיחת המשוב לשיפור תפוקות ?
  • אימון המנהלים בכתיבת הערכה

סדנה למחלקת שיווק ומכירות:

מטרת הסדנא, הקניית מיומנות בקידום מכירות וביצוע up sale, תוך מתן שירות מצוין ללקוח ע"י אימון ותרגול משתתפי הסדנא בסימולציות מתחום המכירות.

נושאים עיקריים:

  • מהו 'שירות מוכר'? שלביו ויישומו בעבודת הנציגים במוקדים.
  • מצוינות במתן שירות טלפוני המקדם תהליכי מכירה.
  • טכניקות ליצירת 'כימיה' תקשורתית מקדמת לסגירת הזמנות תוך מתן מענה שירותי.
  • התמודדות עם התנגדויות מול אורחי המלונות
  • אימון המשתתפים בשיחות UP SALE ע"י סימולציות.

קורס עתודה ניהולית:

מטרת הקורס, להקנות לעובדים מיומנויות בתחום הניהול תוך דגש על פיתוח יכולות לניהול עבודת צוות, הנעת עובדים ומעבר מתפעול לניהול.

נושאים עיקריים:

הנושאים יותאמו באופן סופי לצרכי משתתפי הקורס, לאחר תהליך איתור הצרכים:

  • פיתוח מנהיגות אישית, תוך זיהוי מקורות העוצמה של המנהלים.
  • אחריות ניהולית תוך תכנון אסטרטגי והצבת יעדים.
  • קבלת החלטות תוך ראייה מערכתית רחבה.
  • שיתוף פעולה ועבודת צוות של עובדי המלון- הנעת עובדים בדרכים חדשניות ויצירתיות.
  • ניהול יעיל של קונפליקטים
  • עבודה וניהול תחת לחץ ובתנאי עומס בתקופות השיא.

ניהול צוות עפ"י יעדים – 'לשאוף מעל ומעבר':

מטרת הסדנה: הבנת החשיבות לעמידה ביעדים לפי תחומים ומחלקות בבתי המלון.

נושאים עיקריים:

  • הצבת מטרות ויעדים לצוות וטכניקות להעברת המסרים.
  • גיבוש נורמות בצוות ולכידות קבוצתית.
  • יצירת מחויבות בצוות וטיפוח האמון בין חבריו.
  • חלוקת תפקידים, סמכות ואחריות בעבודת צוות.

מצוינות במתן שירות לעובדי המלון:

בשוק התחרותי בתחום המלונאות קיימת חשיבות רבה ליצירת חוויה לאורחי המלון

מטרת הסדנה: הקניית מיומנויות שירות איכותי ברמה גבוהה לכלל עובדי מחלקות המלון הנותנים שירות.

נושאים עיקריים:

  • הטמעת תרבות שירות בארגון
  • טכניקות לשיפור איכות השירות.
  • מאפייני מצוינות בשירות – מיומנויות תקשורת הנדרשות לטיפול בלקוח
  • טיפול יעיל בתלונות לקוחות, והתמודדות עם לקוחות ״קשים״, כמינוף למצוינות במתן שירות.

במהלך הסדנה נקיים סימולציות של עובדי המלון בניהול שיחה יעילה עם האורחים.