מתן שירות

מתן שירות

כשרון טבעי או מיומנות נרכשת?

מתן שירות - כשרון טבעי או מיומנות נרכשת?

בעולם תחרותי בו הלקוח מצפה לקבל את השירות או המוצר "כאן ועכשיו" ותוך התיחסות אישית לצרכיו עולה הדגש על נושא השירות.

מאת דרור ורדי, יועץ ארגוני בכיר

כל אחד מאיתנו חווה יום יום חוויות של קבלת שירות .החל מאיוש הדלפק שמגיש את הקפה והסנדביץ בבית הקפה עבור אל הקופאית ברשת הקצעונאית וכלה באיש המקצוע שבא לתקן מכשיר שימושי.

לאור התפתחות ערך ה"נוחות" בחברה ועל פיו לקוחות מצפים להרגיש את הנוחות בתהליך קבלת השירות עולה הצורך באיש שירות אקטיבי ואדיב שמספק ללקוח "נוחות" תפעולית בד בבד עם "נוחות" תקשורתית .

באופן טבעי יש אנשים שמתן השירות נמצא אצלם "בדם".אלו נולדו עם כשרון טבעי מולד ועם המיומנויות התקשורתיות המתאימות שבכל סיטואציה מבליטות אותם מול הלקוח .

כמות העובדים שבאים "מוכנים" עם המיומנויות הרצויות ונמצאים בזמן הנכון במקום הנכון אינה תואמת בדרך כלל את הצרכים .ארגונים שצומחים ומשתשנים כל הזמן אינם יכולים להמתין לרגע שבו יופיע עובד מסוג זה על מפתן דלתם ויתאים בדיוק לצרכי התפקיד ושבשלותו תהיה מדויקת .

מערכות גיוס ומיון מתוחכמות ועתירות משאבים מופעלות למציאת האדם המתאים ,אך כוחם מוגבל ויעילותן נמצאת בהתאמה לביקוש וההיצע בסביבת הארגון .

אם כך עולה השאלה כיצד נגיע למצב שבו רמת השירות תתאים לציפיות הלקוחות ותבטא את הערך המוסף של הארגון? האם "זה מה שיש"?האם ישנו בנמצא פתרון שיביא את הארגון והיחיד ליתרון תחרותי ולספק ללקוח את הנוחות המבוקשת?

יש פתרון !! – לראות בשירות מקצוע ולהכשיר בהתאם

אנו בגישות יעוץ והדרכה פיתחנו תהליך שנותן מענה לצורך זה.

נקודות המוצא :

1. אנשים שרואים בשירות מקצוע ולא תחנת מעבר יפנימו את ערכי השירות ויבטאו אותם

2. כשאדם חש "מקצועי " גוברת בו המוטיבציה לממש בהצלחה את יעודו ומטרות התפקיד

3. כשאדם חש מיומן בטחונו העצמי גובר והוא מרגיש מועצם להתמודד עם מצבים מורכבים

4. שיפור מיומנות של אדם מגבירה את הזדהותו עם ערכי הארגון בו הוא פועל

תהליך ההדרכה

במסגרת התהליך אנו מציעים סדנאות שפועלות כ"טקס מעבר" .תפקיד הסדנא הוא לגרום למשתלם להבין ולהפנים את מתן השירות כמקצוע , להגדיר את עצמו במונחים של ערכי השירות והארגון בו הוא פועל .ולהגביר את בטחונות העצמי להתמודד עם סיטואציות מורכבות במתן השירות .הדגש בהדרכה הוא באימון ובחוויה אישית וקבוצתית שיוצרים מחד שינוי תפיסות ועמדות ומאידך מיומנות גבוהה .ההדרכה מועברת על ידי אנשי מקצוע מיומנים באופן הפעלתי וחחוויתי שמאפשר ליחד לעבור את תהליך השינוי התפיסתי מתוך הנאה ותוך הסרת המחסומים הטבעיים שיש בתהליך של שינוי תפיסתי ומיומנותי .

המנחים

מנחי הסדנאות מעבירים את ערכי השירות בבמקביל לתוכן הנלמד גם דרך התנהגותם .הדוגמא האישית שהמנחה נותן דרך המיומנות ההתנהגותית שלו ,יצירת החוויה למשתתף ,טיפול בצרכיו ,והמרץ והכאריזמה מאפשרים ללומד לעבור את החוויה בתחושת ביטחון שיש מי שתומך בו ותוך קבלת דוגמא אישית ממנחה הסדנא.

 
יצירת קשר

הרשמה לניוזלטר גישות
לקבלת מודל המצויינות