סוד השירות המושלם - ד

סוד השירות המושלם - ד"ר מיכל שלי ברק

מאמר מאת דר׳ מיכל שלי ברק, פורסם בדה מרקר 2014

איך יוצרים לעצמנו עסק עם שירות מושלם?

ד"ר מיכל שלי ברק, מנכ"ל חברת גישות הדרכה וייעוץ וד"ר במדעי ההתנהגות חושפת את התשובה שכולנו מחפשים...

לטענתה, התשובה נמצאת אצלנו מתחת לאף תרתי משמע.

"אנו לא נעזוב את סניף הבנק שלנו אם יש לנו קשרים מעולים עם נותני השירות בתוך הסניף", קובעת ד"ר  מיכל שלי ברק. "הם מכירים אותנו והם חלק בלתי נפרד מאירועים פרטיים שעברנו. הם חלק בלתי נפרד מתקופות שונות בחיינו ולא נחליף אותם בגלל שבקצה הרחוב ישנו בנק שהוזיל את העמלות, או נתן ריבית גדולה יותר על תוכנית חסכון כזו או אחרת".

ד"ר מיכל שלי ברק מסבירה: "אנו הלקוחות רואים לנגד עינינו את דינה, ששמחה לשמוע את קולנו , שיודעת מה לשאול כשהתקשרנו. היא מעדכנת אותנו במידע חדש, שלא ידענו ויכול לעזור לנו. לנו, אין מושג מה עובר על דינה באמת, כי דינה למדה את התפקיד. דינה למדה כי במתן שירות עליך להתעניין בלקוח, למדה את רזי שפת הגוף שיש לנקוט בעמידה מול לקוח, כך שהוא ירגיש רצוי ומעניין. הפקידה עברה הכשרה כיצד מנהלים שיחה טלפונית אפקטיבית שתיצור אמפתיה בצד השני של הקו . דינה יודעת שיש לה X לקוחות, והאתגר שלה הוא לתחזק את הלקוחות שלה כדי שלא ינטשו. והמנהל- מה תרומתו לעניין? בין יתר עיסוקיו, הוא מוודא שכל פקיד השכיל לשמור על לקוחותיו, פעל למען קידום ושימור הקשר האישי. בסוף, "הכול אישי". לצד דינה, שהשכילה להפנים את " סודות" המצוינות במתן שירות, נמצאת פקידה אחרת - לנה.

לנה הגיעה ממוסקבה. שם לימדו אותה, שחיוך הוא סימן לקלות דעת , לחוסר רצינות ולשטחיות. לנה שייכת לדור שאמר: "מי שמחייך הוא או טיפש, או אמריקאי".

לנה אינה מחייכת. היא עושה את עבודתה נאמנה, אך במפגש מול הלקוח היא משדרת רצינות, או קשיחות. כל ניסיון להסביר לה את חשיבות החיוך וכוחה של התיידדות עם לקוחות, נכשלת".

ד"ר שלי ברק מציינת נקודה חשובה: "אופן התקשורת הבינאישית הוא נגזרת של תפיסה תרבותית. בקצה האחד נמצאים האמריקאים, שכנותני שירות משלבים חיוך, הומור ומסר של שמחת חיים. זה חלק בלתי נפרד מתפקידם. הם מאמנים את העובדים לשדר חזות עליזה. בקצה האחר נראה את רוסיה, שלא מחייכת כשהיא משרתת." עד המאה ה-18 , הנורמה המערבית עודדה גישה של עצבות ודכדוך והבעות הפנים היו בהתאם. מהמאה ה-18 חל שינוי רב במערב . ישראל ים בנושא זה דומים לאמריקאים. אנו "נשאבים" לאנשים שמשדרים רוח טובה. אותה רוח שבאה לידי ביטוי במבט בעיניים וחיוך . נכון, טוענת דר' שלי, יהיה זה פשטני להתייחס רק "לרוח" מבלי לציין את שלושת ה-"נונים", כתנאים חשובים במתן שירות איכותי ומצוין: "נראה", "נגיב", "נדע".

1. נראה- ייצוגיות בהופעה, התואמת לתפקיד. אנחנו מייצגים ארגון, ויש בהופעתינו אמירה באשר לחשיבות התפקיד. ייצוג בשפת הגוף- לשדר "שמחה".

2. נגיב- במתן שירות איכותי יש חשיבות למהירות התגובה. יש ב"מהירות", מסר של רצינות וכבוד לזמנו של הלקוח. יש לציין מראש מתי תהיה תגובה, במידה והתגובה אינה מיידית. התגובה חייבת להיות נכונה באופיה ובהתנהלותה.

3. נדע- נשלוט בתחום התוכן ונדע להתייחס עניינית לנושא".

דר׳ שלי מפרשת: "מעל הכול יושב "החיוך" שמתייחס ל-"נ " הראשונה. החיוך מקצר תהליכים ויוצר אווירה נעימה. זה נחוץ על מנת להעביר מסר של "כימיה " בין אנשים ולשדר מקצועיות!"

  • כשאנחנו פוגשים פקיד שמחייך, אנו מניחים שהוא במצב רוח טוב.
  • אם הוא במצב רוח טוב , סביר להניח שהוא מרוצה ממה שהוא עושה .
  • אם הוא מרוצה ממה שהוא עושה, סביר להניח שהוא טוב במה שהוא עושה.

והנה ראינו חיוך וחיברנו לו מקצועיות!

כל נותן שירות, חייב להסתכל ללקוח בעיניים, ולחייך. החיוך גורר את הלקוח לחייך חזרה, והנה כל תהליך השירות הפך למצוין. בנוסף, הפקיד עצמו יוצא נשכר מהתהליך, ומקבל תמיד חיוכים חוזרים מלקוחות.

הכותבת: ד"ר מיכל שלי ברק, מנכ"ל חברת "גישות הדרכה וייעוץ", ד"ר במדעי ההתנהגות, תואר שני במשפטים ומחברת הספר "סוד הכישורים המנצח" שנמכר בלמעלה מעשרת אלפים עותקים.

 
יצירת קשר

הרשמה לניוזלטר גישות
לקבלת מודל המצויינות

לצפייה בקטע מתוך התוכנית "הכל כלול" בערוץ 10

בנושא שירות,לחץ כאן.