טיפול בהתנגדויות מכירה

 מאת ד"ר מיכל שלי ברק, מנכ"ל גישות הדרכה ויעוץ

מה ההבדל בין שאלה תמימה שהלקוח שאל אותנו לבין שאלה המוגדרת כהתנגדות מצד הלקוח.

מתי נאמר שהלקוח שאל אותנו שאלה בתמימות מתוך חוסר ידע או לחלופין, מתי נאמר שגילינו בשאלה ביטוי של התנגדות מצד הלקוח?

המילה "התנגדות" הינה פירוש שנותן איש המכירות לשאלה שהוא נשאל ע"י הלקוח. נראה כי לאותה שאלה אנשי מכירות שונים יגיבו אחרת. יש שיציינו כי הם נשאלו שאלה לגיטימית ואילו אחרים יעידו כי השאלה של הלקוח היא בעצם ביטוי להתנגדות מצדו ולכן הוא נדרש לבצע טיפול בהתנגדות מצד הלקוח.

מתוך ניסיוני הרב בתחום, מצאתי כי כאשר איש המכירות יודע להשיב על השאלה שנשאל ע"י הלקוח, הוא יאמר שהלקוח שאל שאלה לגיטימית וכאשר אינו יודע להשיב עליה, הוא יאמר שזיהה זאת כשאלת התנגדות מצד הלקוח.

מכאן אנו למדים כי ככל שיש באמתחתו של איש המכירות יותר ניסיון במתן תשובות ושליטה בנושא על כל היבטיו, הוא הופך ממתמודד בהתנגדויות לאיש מכירות שנותן אינפורמציה ללקוח בדרך לסגירת עסקה.

על מנת לדעת איך לענות על שאלת התנגדות מצד הלקוח – עלינו לבחון את האינטראקציה בין המוכר ללקוח

יש לפרק לפעילויות קטנות את האינטראקציה מול הלקוח, לחלוקה זו קראתי "סרגל מקטעים", על ה"סרגל" הצבתי את כל הפעילויות החל מההופעה של איש המכירות, המפגש עם הלקוח, שיח ההתיידדות הראשוני, איתור צרכיו, מתן מענה מקצועי לשאלות או התנגדויות מצד הלקוח, הדגמה (לפי הצורך), סגירה וחיזוק הקניה של הלקוח.

 

שאלות המתפרשות ע"י אנשי המכירות כהתנגדות מצד הלקוח יכולות להופיע בכל תחום. דוגמאות לכך:

באחת מחברות הביטוח אשר גם עושה תכניות חיסכון להשכלה גבוהה לילדים, דיווחו אנשי המכירות על התנגדויות כדוגמת:

· "מדוע דווקא לעשות תכנית אצלכם?"

· "במה אתן טובים יותר מהמתחרה?"

· "למה שאני אעשה תכנית דווקא עכשיו כשהמצב הכספי כל כך קשה?"

בחברת שיווק תכשיטים דווחו אנשי המכירות על התנגדויות מצד הלקוח כגון: "מה יקרה אם התכשיט ישבר?"

בחברה קמעונאית למכירת מוצרי חשמל עלתה השאלה: "למה דווקא את המקרר הזה?"

המשותף לכל המוכרים שהציגו את השאלות הנ"ל כשאלות התנגדות, מצביעים על אבחון לקוי של הסיטואציה מצד המוכר וחוסר במיומנויות מכירה הנדרשות ממנו על מנת שיוכל לתת תשובה הולמת ומספקת לשאלות הלקוח.

מכאן אנו למדים כי ככל שיש באמתחתו של איש המכירות יותר ניסיון במתן תשובות ושליטה בנושא על כל היבטיו, הוא הופך ממתמודד בהתנגדויות, לאיש מכירות שנותן אינפורמציה בדרך לסגירת עסקה.

דוגמאות לתשובות נכונות לשאלות הנ"ל:

"מדוע דווקא לעשות תכנית בחברה שלכם"?

התשובה אמורה להכיל את כל יתרונות החברה כל שיבלוט על פני מתחריו, תשובה טובה מחייבת שליטה ביתרונות המוצר, בהכרת המתחרים בשוק על יתרונותיו וחסרונותיו.

"במה אתם טובים יותר מהבנקים"?

התשובה תדגיש את היתרון היחסי על פני הבנקים, למשל חברון שמכסה את הלקוח גם בשעת אובדן כושר עבודה ומוות, תכנית שלא קיימת בבנקים האחרים.

"למה לעשות תכנית חסכון דווקא עכשיו כשהמצב הכלכלי קשה"?

התשובה צריכה לצאת מתוך המצב הקשה ולהדגיש שדווקא כשהמצב קשה זה הזמן להשקיע בהדרגה בסכומים קטנים על מנת להבטיח את המחר. יש להתייחס לכסף כאל השקעה ולא כאל תוצאה.

"מדוע אתה ממליץ על המקרר הזה"?

 ביקשת מקרר השייך למותג מוכר וידוע?ביקשת טכנולוגיה מתקדמת? ביקשת עיצוב חדשני?

כאשר התשובה מצד הלקוח הינה "כן" לשלושת השאלות, יש לענות לו בתגובה כי המקרר עונה על כל מה שהוא ביקש ובמחיר אטרקטיבי במיוחד.

"מה יקרה אם התכשיט ישבר"?

חברתנו תחליף מיד את התכשיט שנשבר, ובמידה ואינו קיים במלאי, התכשיט יתוקן ללא עלות נוספת. חברתנו אחראית לתכשיטיה, תחושת ההתנגדות יכולה להיגרם ממספר סיבות:

א. כשהמוכר אינו יודע את התשובה ובמקום להודות שאינו יודע, יותר קל לו לגלגל את האחריות אל הלקוח משמע שהלקוח מתחכם, הלקוח מעצבן, הלקוח "חושב את עצמו". בסיכומו של דבר הוא קורא לזה בשם כולל של התנגדות מצד הלקוח.

ב. יש שהמוכר מפרש את שאלות הלקוח כבדיקה, "האם הוא שולט בכל הקשור למוצר"? הבדיקה באי שליטה במוצר נותנת למוכר תחושה של חוסר שליטה בסיטואציה – שהוא נותן לה שם כולל של התנגדות מצד הלקוח.

ג. כשהמוכר צריך לעמוד ביעדים מסוימים ושאלה שנשאלת מאיימת על הצלחתו, הוא קורא לזאת התנגדות .

ד. כשהמוכר צריך לעמוד בגובה מכירות מסוים והלקוח מסכן את הצלחתו.

ה. כשהמוכר צריך לעמוד בלוח זמנים והלקוח מאיים להכשיל זאת.

ו. כשהמוכר משווה הישגים ביחס לקבוצות השייכות שלו, ואינו עומד טוב ביחס לקבוצה, אז "מגלגל את האחריות על הלקוח"…

ז. כשהמוכר חדש בתפקידו ורוצה להוכיח את עצמו.

ח. כשהמוכר רוצה להתקדם והלקוח "מפריע" למימוש המטרה.

שאלה שאין עליה תשובה עוברת מהתחום הרציונלי לתחום האמוציונלי שכן היא מהווה איום.

לכן, בגישות הדרכה ויעוץ מאמנים את אנשי המכירות בשישה ממדים מרכזיים לאבחון הסיטואציה בין המוכר לקונה, תוך פיתוח מיומנויות התנהגות רצויות לאנשי מכירות.

1. הפנמת הפילוסופיה של הארגון שהמוכר מייצג.

מה הארגון שלך מייצג? מה "האני מאמין" של הארגון? מה הפילוסופיה של הלקוחות? מה הפילוסופיה של הדרג הממונה?

2. רכישת ידע הקשור לתחום המקצועי

היכרות עם המוצר על כל היבטיו, יתרונותיו, חסרונותיו, למה הוא יכול לשמש, מדוע להשתמש בו וכו'.

3. הכרת מוצר דומה אצל המתחרים על יתרונותיו וחסרונותיו.

4. רכישת מיומנויות התנהגותיות: הופעה, שפת גוף, כשנוע, הקשבה וכו'.

5. בניה של תרחישים עתידיים ותרגולם.

6. שליטה בהיסטוריה של החברה שאותה מייצג המוכר.

מתי הוקמה? ע"י מי הוקמה? מה מבנה החברה?

שליטה בכל הפרמטרים שצוינו לעיל תהפוך את ההתייחסות להתנגדות כהתייחסות לשאלה ואז…

הכן את עצמך לכל שאלה אפשרית, כך תהפוך מה שנראה כהתנגדות – לשאלה נוספת בדרך לסגירת עסקה.

 

קידום אתרים קידום אתרים
Page Reader Press Enter to Read Page Content Out Loud Press Enter to Pause or Restart Reading Page Content Out Loud Press Enter to Stop Reading Page Content Out Loud Screen Reader Support