g

האתגר של העסק הקטן – בתחרות על ליבו של הלקוח

מאת ד"ר צבי ברק, מנכ"ל קבוצת גישות למצוינות

בכדי לבחון את הכלים העומדים בפני העסק הקטן בהתמודדות עם הרשתות הגדולות בחרתי להשתמש באנלוגיה מעולם הרפואה ומהמגמה העולמית ההולכת ומתפתחת בטיפול הרפואי של המאה ה- 21.

מה ניתן ללמוד מהמגמה העולמית בתחום הרפואה לגבי הצלחת עסקים מקומיים?

בעולם התרופות כולנו מכירים ואף משתמשים בעשרות ומאות סוגי תרופות בהתאם למחלה, לסימפטומים שלה וכמובן לרופא המטפל.

כיום מתפתחת מגמה מעניינת בעולם הרפואה שבו מתאימים את מרכיבי התרופה ל- D.N.A של האדם היחיד, דהיינו החולה לא יקבל תרופה "מקובלת למחלה" אלא ירקחו עבורו תרופה ייחודית אשר תתאים במיוחד לבעייתו ולמבנה הגנטי שלו, עולם מדהים.

אימוץ רעיון זה ע"י עסקים מקומיים יכול ליצור להם יתרון גדול מול רשתות הגדולות, ומול המכירה ההולכת ומתפתחת באינטרנט, אנחנו מגיעים מהר למסקנה שהסוד הוא בקשר ובמיומנויות השירות וכמו בכל תחום, גם בתחום המכירות והשרות, הקשר האישי עושה את ההבדל.

בכדי להעביר זאת לרמה קונקרטית אתן מספר דוגמאות עפ"י סוגי העסק:

רשת סופר פארם או ניו פארם, יתרונם יבוא ממגוון המוצרים ויכולתם לקבוע מחירים שיהיו תחרותיים…

בית המרקחת הפרטי, יתרונו ביחס אישי, הוא מכיר את הלקוח, יכול להזכיר לו

שהוא לא הגיע לרכוש את התרופות הקבועות שלו, יכול "להקפיץ" לו הביתה את התרופות שהוא מזמין מפאת גיל או מגבלה אחרת, יש לו יכולת לעקוב אחר הבראתו וכו'…

בית המרקחת הפרטי, לא ינצח באם ינסה "לפוצץ" את בית המרקחת הקטן שלו בסחורה (יראה כמחסן) ולא אם יעשה מבצעי מכירות (פשוט יפסיד) – הפתרון הוא בשיפור המיומנויות של הצוות.

בית מסחר לחומרי בניין, יתרונו שוב ביחס אישי, החל בהזמנת הפריטים ללקוח ייחודי, הדרכתו ועד הגעה לביתו לסיוע ללקוח בהתקנת פריט או בבדיקה לגבי החומרים או הציוד הנדרשים לצורך של הלקוח.

וכך הלאה, המכולת השכונתית תסייע ללקוחה לשאת את מוצריה לרכבה או אף לביתה, בית המסחר לחשמל במקרה הצורך יגיע לבית הלקוח או יפנה חשמלאי שכן, הפדיקוריסטית שתגיע לבית הלקוחה המוגבלת או תתפנה בשעה שמחוץ לשעות עבודתה ללקוחה קבועה כי בדיוק לפני כן נשברה לה ציפורן, או המסעדה שתאפשר ללקוח הורדת פריט שלא אוהב או הוספת פריט שמאוד אוהב, מה שאין במסעדות רשת בה השף מכתיב את מבנה המנות. (אלה חוקי הרשת…)

כל אלה דורשים פיתוח מיומנויות מכירה ובעיקר פיתוח ואימון מיומנויות שירות אשר יסייעו בשמירה על הלקוח כקונה נאמן.

בתחומים אלה ולא במקרה, גישות רכשה ניסיון רב ומבצעת זאת באמצעות הדרכה, ליווי בשטח, סדנאות אימון אישי וצוותי.

כל האמור, כמובן אינו משחרר את מנהל בית העסק מאחריותו לטפל במרכיבי הבסיס של העסק. דהיינו, מוצרים איכותיים התואמים את צרכי לקוחותיו, מחירים תחרותיים, נראות בית העסק והופעתם של אנשי המכירות והשירות בו.

בדף דעה זה בחרתי להתייחס כדרכי, ביצירת הערך המוסף של בית העסק.

לסיכום

אם כך, היתרון של עסק קטן לא יבוא מניסיונו להתמודד עם "הגדולים" על מגוון ומחיר, יתרונו של העסק המקומי יהיה במיומנויותו של בעל העסק להתאים את עולם המכירות והשרות ל- D.N.A של הלקוח תוך התייחסות ושירות המתאימים לכל אחד מלקוחותיו.

כך שבתחרות מול הגדולים והחזקים היתרון באיתור בהתאמה מלאה לצורכי הלקוח המקומי ובשמירה על רמת קשר אישי קרוב.

במילים אחרות, יש מקום לרשתות הגדולות והחזקות, וודאי לרשת המקוונת, אשר מציעות ללקוחות מגוון רחב, מחירים תחרותיים וחוויות קניה (או שיטוט) ויש מקום לעסק המקומי שיצליח בזכות היחס האישי והשרות הממוקד לשמר לקוח לאורך זמן.

התקווה הגדולה שניתן להגיע לכך באמצעות הדרכה ואימון של מנהלים ועובדים, לפתח מיומנותם לרמת אמנות בתחום.

כי בסופו של יום, צריך לזכור שהאנשים עושים את ההבדל!

Page Reader Press Enter to Read Page Content Out Loud Press Enter to Pause or Restart Reading Page Content Out Loud Press Enter to Stop Reading Page Content Out Loud Screen Reader Support